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鄒  翔

 

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年12月27日 05 版）

    政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意，群眾有權(quán)給出“好差評(píng)”。不久前印發(fā)的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》要求，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系。這將有力推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

    “好差評(píng)”制度自今年《政府工作報(bào)告》提出以來(lái)，廣受關(guān)注。此次《意見(jiàn)》的印發(fā)，意味著這一制度有了權(quán)威而具體的實(shí)施指南，進(jìn)入全面鋪開(kāi)階段。事實(shí)上，很多人對(duì)“好差評(píng)”并不陌生。如今，無(wú)論網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐，還是使用網(wǎng)約車(chē)或者銀行服務(wù)，人們都可以對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。“好差評(píng)”制度的一個(gè)重要特征，就是尊重群眾的主體地位、賦予服務(wù)對(duì)象以評(píng)判權(quán)。政務(wù)服務(wù)好不好、能否真正解決問(wèn)題，人民群眾感受最直接、最有發(fā)言權(quán)。將“好差評(píng)”制度應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，也是建設(shè)服務(wù)型政府、進(jìn)一步深化“放管服”改革的必然要求。

    用好“好差評(píng)”制度，關(guān)鍵在于形成具有約束力和威懾力的考核機(jī)制，打造真實(shí)評(píng)價(jià)的閉環(huán)。以往，一些地方和部門(mén)的“留言本”“意見(jiàn)箱”之所以沒(méi)有發(fā)揮好應(yīng)有的監(jiān)督激勵(lì)作用，就在于寫(xiě)了沒(méi)人看、看了沒(méi)人管、管了不落實(shí)。從根本上改變這一情況，需要保障評(píng)價(jià)人權(quán)益、打消評(píng)價(jià)人顧慮，調(diào)動(dòng)企業(yè)和群眾參與評(píng)價(jià)的積極性，樹(shù)立起“好差評(píng)”制度的公信力。與此同時(shí)，壓實(shí)各級(jí)政府、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的主體責(zé)任，健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制和信息公開(kāi)制度，將評(píng)價(jià)與相關(guān)部門(mén)的考核與績(jī)效評(píng)價(jià)直接掛鉤，確保差評(píng)件件有整改、有反饋，從而推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。

    習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理的機(jī)制，推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新”。按照要求，各地區(qū)、各部門(mén)的“好差評(píng)”系統(tǒng)將與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通，進(jìn)而消除地區(qū)、部門(mén)之間的信息壁壘，形成覆蓋全國(guó)、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺(tái)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。就此而言，“好差評(píng)”制度也為利用大數(shù)據(jù)等科技手段推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革打開(kāi)了一扇窗口。

    需要看到，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性工程，作為服務(wù)提供者的政務(wù)工作人員的積極性和正當(dāng)權(quán)益也不應(yīng)被忽視，應(yīng)避免一些情緒化、極端化惡意差評(píng)對(duì)“好差評(píng)”制度的侵蝕?！兑庖?jiàn)》提出，“保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評(píng)和惡意差評(píng)”，并要求業(yè)務(wù)辦理單位安排專(zhuān)人回訪(fǎng)核實(shí)。這提示我們?nèi)姘盐?ldquo;好差評(píng)”制度，重視“差評(píng)”，也要用好“好評(píng)”。充分發(fā)揮好服務(wù)、好評(píng)價(jià)的正向激勵(lì)作用，將群眾的點(diǎn)贊轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)工作的動(dòng)力，才能更好形成正向激勵(lì)的良性循環(huán)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)水平持續(xù)提升。