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    2018年黑龍江公務(wù)員考試申論真題及答案（公檢法）

    一、給定資料

    材料一

    政府績效考核是指運(yùn)用科學(xué)的方法和標(biāo)準(zhǔn)對政府部門及其工作人員完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率及行為模式等方面進(jìn)行綜合評價(jià)的管理手段和過程，通俗地說就是“評官評政”。其目的在于通過掌握政府部門的績效，建立與績效掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，提高政府部門及其工作人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，促進(jìn)其潛能的最大發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的共同成長，最終通過績效考核促使政府部門提供讓群眾滿意的公共服務(wù)。

    在過去的30多年中，我國一直以GDP為主要內(nèi)容對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)干部政績進(jìn)行考核，取得了較好的政果，但也帶來了不少問題，如一些地區(qū)以犧牲資源和環(huán)境為代價(jià)一味地追求GDP增長等。這種單純以GDP作為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)干部考核指標(biāo)的評價(jià)體系越來越受到社會的詬病。

    近年來，G市積極實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)分類考核，讓發(fā)展的指揮棒不再只唯GDP，而是注重地域特色，并憑借創(chuàng)建“科學(xué)定位、分類考核”機(jī)制榮獲了“2017年度中國政府創(chuàng)新最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”。這種差異化的考核體系，強(qiáng)烈地透露出當(dāng)?shù)乜茖W(xué)發(fā)展的精神，推動全市經(jīng)濟(jì)社會呈現(xiàn)出強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢。去年，G市完成財(cái)政收入35.02億元，同比增長15.3%，連續(xù)兩年榮獲全省科學(xué)發(fā)展綜合考核評價(jià)先進(jìn)縣(市)。在全國縣域經(jīng)濟(jì)競爭力排名130位，發(fā)展?jié)摿ε琶?9位，兩項(xiàng)排名均列全省第二。

    新出臺的鄉(xiāng)鎮(zhèn)分類考核辦法，引導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)錯(cuò)位發(fā)展、分類發(fā)展。根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資源稟賦、功能定位等，按照工業(yè)、農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、城市建設(shè)和綜合發(fā)展等工作重點(diǎn)，將全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分成5類不同區(qū)域，設(shè)計(jì)了5種考核體系，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)根據(jù)區(qū)域類型不同，分別突出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、開放型經(jīng)濟(jì)、工業(yè)和民營經(jīng)濟(jì)以及生態(tài)環(huán)保等工作重點(diǎn)。

    伍橋鎮(zhèn)是個(gè)傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但在過去的考核中，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)卻和工業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)占比一樣。這使得鎮(zhèn)干部必須拿出大量時(shí)間和精力外出尋找工業(yè)項(xiàng)目。由于先天不足，不但工業(yè)沒有很大突破，農(nóng)業(yè)優(yōu)勢也未得到充分發(fā)揮。作為貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)，招商引資本已不易，而考核數(shù)據(jù)卻年年遞增，鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部人人有指標(biāo)。“整天忙于不熟悉的招商引資和應(yīng)付統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”，一些干部甚至不知道全鄉(xiāng)10個(gè)村的分布情況，“對于農(nóng)業(yè)為主的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，反正年底肯定是墊底的，干部沒什么積極性，而且由于擔(dān)心污染環(huán)境，群眾不支持新建工業(yè)企業(yè)，高科技企業(yè)也不可能來這里啊。”當(dāng)?shù)匾晃秽l(xiāng)鎮(zhèn)干部苦惱地說，“待在農(nóng)業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，很多人覺得沒前途。數(shù)字出官，官出數(shù)字，只有在數(shù)據(jù)上做文章。”伍橋鎮(zhèn)落入這個(gè)“考核怪圈”，是因?yàn)榕c其他22個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)遵循著同一套考核辦法。這種傳統(tǒng)的考核辦法讓“打籃球的”和“踢足球的”同場比賽，導(dǎo)致各地不同的基礎(chǔ)條件和發(fā)展特色被忽視。

    傳統(tǒng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)考核辦法只注重考量財(cái)政收入、工業(yè)增加值等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，導(dǎo)致各鄉(xiāng)鎮(zhèn)都往一條道上擠。實(shí)行差異化考核后，由于不再盲目追求工業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)紛紛放開手腳唱響“特色經(jīng)”：田南鎮(zhèn)依托富硒優(yōu)勢，引進(jìn)浙江某集團(tuán)投資20億元發(fā)展富硒有機(jī)農(nóng)業(yè)項(xiàng)目；灰埠鎮(zhèn)投入近900萬元資金改造集鎮(zhèn)，使集鎮(zhèn)承載力大大提升……

    在考核中取得好名次有了希望，干部做工作也有了前所未有的積極性。在新的考核方式下，越來越多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)找到了自己的主攻方向：新街鎮(zhèn)工業(yè)基礎(chǔ)好，就主攻招商引資，強(qiáng)攻工業(yè)經(jīng)濟(jì)，上半年引進(jìn)新型工業(yè)項(xiàng)目9個(gè)，總簽約資金達(dá)7億多元；紅星鎮(zhèn)依托臨近省會城市的優(yōu)勢，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，著重保護(hù)生態(tài)環(huán)境，實(shí)行產(chǎn)業(yè)發(fā)展“優(yōu)一、選二、進(jìn)三”戰(zhàn)略，全力服務(wù)昌西文化產(chǎn)業(yè)園“五城”建設(shè)；瑞州街道把服務(wù)瑞陽新區(qū)建設(shè)作為“第一要?jiǎng)?wù)”，干部紛紛反映工作的目標(biāo)性更強(qiáng)了。

    在分類考核的指揮棒下，G市的老百姓享受到了比以往更多的實(shí)惠。八景鎮(zhèn)建成了全省一流的鄉(xiāng)鎮(zhèn)集貿(mào)市場、全省首家農(nóng)村數(shù)字化影院，并投資2000多萬元建設(shè)設(shè)施一流的人民醫(yī)院；石腦鎮(zhèn)投入1.5億元，啟動中心小學(xué)改造、農(nóng)貿(mào)市場改擴(kuò)建等10多個(gè)民生項(xiàng)目。

    材料二

    蔣壩鎮(zhèn)是另一個(gè)在差異化考核下發(fā)展的典型。該鎮(zhèn)環(huán)境優(yōu)美，文化歷史底蘊(yùn)豐富，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)勢明顯，但在以往側(cè)重工業(yè)經(jīng)濟(jì)的考核方式下，就是卯足勁干，也總在后幾位徘徊。如今考核方式一變，重點(diǎn)考核“特色小鎮(zhèn)”建設(shè)，蔣壩鎮(zhèn)卸下包袱，輕裝上陣。2015年，在全部完成十多家工業(yè)企業(yè)的搬遷任務(wù)后，蔣壩鎮(zhèn)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，完善組織架構(gòu)，打造了以黨委政府為引領(lǐng)、企業(yè)開發(fā)為核心、旅游度假區(qū)管委會為服務(wù)平臺的三大發(fā)展引擎，全力打造中國河工風(fēng)情小鎮(zhèn)，讓小鎮(zhèn)從里向外，逐漸舊貌換新顏，實(shí)現(xiàn)脫胎換骨。僅一年多的時(shí)間，蘆葦蒼茫、煙波浩渺的“觀滄海”，不耗費(fèi)能源而自動發(fā)光的湖邊小徑“落霞灣”，濕地花田“快活嶺”，河工風(fēng)情街區(qū)的茶館、民宿、酒吧、咖啡館等已初顯風(fēng)貌。2016年，財(cái)政部、水利部、國家旅游局等20個(gè)部委聯(lián)合發(fā)文，“美麗蔣壩”一躍成為全國示范項(xiàng)目。“河工風(fēng)情小鎮(zhèn)--美麗蔣壩”的品牌在全國的美譽(yù)度和知名度迅速提升。

    新的考核也讓工業(yè)重鎮(zhèn)高良澗街道黨工委書記陳某壓力倍增：“按以前的考核方法，我們基本都在第一方陣，差異化考核后，我們必須要有所行動，謀求突破，才能繼續(xù)保持排在前列。”為此，高良澗街道關(guān)閉了景區(qū)所有采石場，僅此一項(xiàng)每年財(cái)政就減收200多萬元；先后關(guān)閉遷出了造紙廠等5家污染嚴(yán)重的企業(yè)，拒絕了空心磚廠、電動車廠等13個(gè)污染環(huán)境的項(xiàng)目。與此同時(shí)，高良澗街道正傾心于做優(yōu)做大低碳產(chǎn)業(yè)群，積極引進(jìn)電動汽車動力模組、環(huán)保電動汽車、LED綠色照明、節(jié)能家電等節(jié)能環(huán)保高科技產(chǎn)業(yè)。

    差異化考核還將考“事”與考“人”相結(jié)合。近日，在G市邊遠(yuǎn)山區(qū)鎮(zhèn)工作了13年之久的郭副鎮(zhèn)長，一“躍”至全市經(jīng)濟(jì)總量、財(cái)政收入排名第一的主要街道任正職，這在G市領(lǐng)導(dǎo)干部調(diào)整史上算得上是跨度最大的一次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施差異化考核以來，G市有15名干部因成績突出獲市委表彰嘉獎(jiǎng)，3名同志因?qū)Ρ炔罹喑掷m(xù)拉大被誠勉談話。

    材料三

    政府在社會生活中舉足輕重，政府管理的優(yōu)劣、政府效率的高低必然對社會發(fā)展產(chǎn)生重大影響。對此，記者專門進(jìn)行了調(diào)研。在某地綜合服務(wù)大廳，記者發(fā)現(xiàn)：首先，在內(nèi)部管理上，制度和規(guī)定雖然多，但缺乏系統(tǒng)性和完整性，內(nèi)部質(zhì)量管理體系不夠健全，不夠科學(xué)，管理和控制不到位，執(zhí)行走樣、變調(diào)；其次，在業(yè)務(wù)管理上，存在著職責(zé)不清、程序不明、執(zhí)法隨意性大、服務(wù)意識不強(qiáng)、管理效率低、成本高、監(jiān)督制約機(jī)制不到位等問題，并在一定程度上影響了政府形象，直接或間接地影響了行政機(jī)關(guān)職能作用的發(fā)揮。這說明，大力改進(jìn)和提高這些地方政府行政管理的管理質(zhì)量和工作效率迫在眉睫。

    ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的國際標(biāo)準(zhǔn)之一。該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。我國在20世紀(jì)90年代將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，隨后，各行業(yè)也將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

    ISO9000質(zhì)量管理體系最初源于制造業(yè)，由于在提高組織效率和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量方面的巨大推動作用，進(jìn)而擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)和公共部門。在國際上，美國、新加坡、馬來西亞、英國、加拿大、以色列等國家的政府部門，運(yùn)用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的原理和方法改善政府部門內(nèi)部管理，并獲得了可喜的成功。

    以提高質(zhì)量為核心、強(qiáng)調(diào)過程方法的ISO9000質(zhì)量管理體系為政府部門強(qiáng)化服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量帶來了先進(jìn)的理念和工具。實(shí)踐證明，政府部門推行ISO9000質(zhì)量管理體系，有利于政府增強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作效能。

    材料四

    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，強(qiáng)調(diào)“職、權(quán)、責(zé)”相統(tǒng)一，這與政府部門管理原則是相同的。因此，ISO9000質(zhì)量管理體系雖然源于制造業(yè)，但是經(jīng)過不斷的探索和更新，它已經(jīng)廣泛適用于事業(yè)單位、社會團(tuán)體及政府部門。

    ISO9000質(zhì)量管理體系具有廣泛通用性和適用性的根本原因，在于其作為一種先進(jìn)、科學(xué)的管理思想和體系，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精華。

    ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)，將其引入政府部門，將管理制度與國際接軌，不僅是我國進(jìn)一步融入世界經(jīng)濟(jì)體系的需要，而且可以改善地方投資軟環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。廣東省某市將ISO9000質(zhì)量管理體系全面導(dǎo)入市直機(jī)關(guān)后，成效顯著，并先后被世界銀行評為“中國最有投資價(jià)值的地區(qū)”之一、被國家權(quán)威機(jī)構(gòu)評為“中國50家投資環(huán)境誠信安全區(qū)”之一、被香港特區(qū)政府列為與珠三角西部發(fā)展緊密合作關(guān)系的首選城市、被臺灣電機(jī)電子工業(yè)行業(yè)協(xié)會列入“值得推薦的地區(qū)”。

    當(dāng)前，政府行政管理的科學(xué)化和民主化仍然是一個(gè)亟待解決的問題。政府行政管理的科學(xué)化要求做到行政程序的規(guī)范化和行政管理方法、手段的現(xiàn)代化。行政管理的民主化不僅要求政府部門的工作人員積極參與決策，還要使人民群眾也能充分表達(dá)自己的意愿，從政府外部積極參與決策。ISO9000質(zhì)量管理體系要求政府部門按照制訂的質(zhì)量方針和具體的業(yè)務(wù)流程來開展工作，并將所有的業(yè)務(wù)辦理過程予以記錄，保證了管理和服務(wù)過程的可溯性，從而規(guī)范政府管理和服務(wù)的流程和制度，提高了政府行政管理的科學(xué)性。ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向和全員參與，積極鼓勵(lì)人民群眾反映心聲、提出建議，有利于更好地為政府部門獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

    材料五

    B區(qū)是A市高新企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、大專院校最為密集的地區(qū)。隨著全面深化改革的不斷深入，特別是進(jìn)一步融入“一帶一路”國家發(fā)展戰(zhàn)略，B區(qū)委、區(qū)政府面臨著管理方式、管理水平如何與國際接軌，政府職能如何向公共管理模式轉(zhuǎn)變等一系列挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

    B區(qū)委、區(qū)政府在實(shí)踐中，創(chuàng)新政府運(yùn)行機(jī)制，將質(zhì)量管理認(rèn)證全面引入政府管理體系，政府服務(wù)質(zhì)量與效率大大提高。他們在政府系統(tǒng)引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)政府工作從“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，成為我國首家全面推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的地方政府。

    “推行認(rèn)證后，B區(qū)政府有了質(zhì)的飛躍。”B區(qū)的群眾和投資者普遍反映，現(xiàn)在政府機(jī)關(guān)工作人員笑臉服務(wù)多了，“衙門習(xí)氣”少了，政府部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都有了根本轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，全區(qū)各部門依法行政能力不斷增強(qiáng)，辦事效率明顯提高。有數(shù)據(jù)顯示，一般文件的辦文時(shí)間由ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的7至15天縮短為3至5天，三分之二的文件當(dāng)天辦結(jié)；工作重大差錯(cuò)率和有效投訴均為零，測評目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為百分之百。這些都是B區(qū)在引入ISO9000質(zhì)量管理體系之后發(fā)生的變化。

    ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)注重“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。誰是政府的顧客呢？為此B區(qū)政府組織全區(qū)公務(wù)員進(jìn)行大學(xué)習(xí)和大討論。討論中，公務(wù)員紛紛就“為誰執(zhí)政、為誰服務(wù)”和“如何行政、如何服務(wù)”等問題，聯(lián)系B區(qū)和本部門實(shí)際，各抒己見，“政府的顧客是人民”成為共識。不少公務(wù)員提出，推行質(zhì)量管理體系，必須完成思想觀念上從“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變和政府工作人員角色上從“官員”到“服務(wù)員”的轉(zhuǎn)換。

    為確保投入人員多、涉及范圍廣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作扎實(shí)有序推進(jìn)，區(qū)政府發(fā)文成立了區(qū)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，成員由黨政各部門負(fù)責(zé)人組成，設(shè)立了具體開展貫徹質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和申請認(rèn)證工作的ISO9000辦公室，并由質(zhì)量認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組撰寫了指導(dǎo)全區(qū)認(rèn)證工作的可行性報(bào)告。

    區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局常局長介紹說，全區(qū)認(rèn)證工作試點(diǎn)先行分三批推進(jìn)。區(qū)黨政辦、組織部、計(jì)劃和科技局、經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、規(guī)劃建設(shè)管理局首批試點(diǎn)啟動，對這些工作部門的每一個(gè)工作崗位的職能、權(quán)限、責(zé)任、辦事流程和時(shí)限等都要依法、依規(guī)作出相應(yīng)的具體描述，并作出剛性的約束和要求，匯合成冊，即成為使用和審核的依據(jù)，統(tǒng)稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。編寫這5個(gè)單位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件歷時(shí)3個(gè)月，文件篇幅70余萬字。這5個(gè)單位開始按文件標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行，半年后申請認(rèn)證，并成功通過國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)--BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）的現(xiàn)場審核。這5個(gè)黨政職能部門成為B區(qū)首批獲得ISO9000認(rèn)證的行政單位。

    當(dāng)年7月份，保稅業(yè)務(wù)管理局等13個(gè)黨政職能部門第二批啟動貫標(biāo)工作。12月通過國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)--德國萊茵TUV（技術(shù)監(jiān)督協(xié)會）的ISO9000認(rèn)證，標(biāo)志著B區(qū)全部二級職能部門的行政管理、服務(wù)工作按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，納入了程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。

    半年后，具有行政執(zhí)行職能的事業(yè)單位、各街道辦事處和社區(qū)服務(wù)中心等24個(gè)基層單位分兩批繼續(xù)擴(kuò)展貫標(biāo)工作，當(dāng)年全部通過德國萊茵TUV認(rèn)證。至此，B區(qū)所屬機(jī)關(guān)20個(gè)職能部門、15個(gè)行政執(zhí)行類事業(yè)單位和4個(gè)基層街道辦事處全部納入了行政管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

    對于B區(qū)各個(gè)政府部門來說，實(shí)施質(zhì)量管理體系是一個(gè)全新的嘗試，如何更好地理解和把握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和內(nèi)在價(jià)值是關(guān)鍵。為此，B區(qū)政府組織了政府領(lǐng)導(dǎo)、行政人員及內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000體系相關(guān)知識，特別是把握構(gòu)建ISO9000整個(gè)體系的基礎(chǔ)、基本術(shù)語和概念的內(nèi)涵與本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“不是用ISO9000的語言規(guī)范工作，而是用ISO9000的方法和理念規(guī)范工作”。

    作為一種外來的、還是從企業(yè)延伸過來的制度創(chuàng)新，地方政府推行ISO9000質(zhì)量管理一開始就面臨諸多困難。政府機(jī)關(guān)面對的工作對象及要處理的事務(wù)復(fù)雜多樣，而且不同部門的工作環(huán)境、工作內(nèi)容和工作目標(biāo)也不盡相同。B區(qū)在推行ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過程中，不少部門將“質(zhì)量管理”簡單地理解為“目標(biāo)管理”，將“質(zhì)量控制”錯(cuò)誤地理解為“質(zhì)量認(rèn)證”，認(rèn)為只要嚴(yán)格遵循ISO9000質(zhì)量管理體系的規(guī)定程序，完成了相關(guān)目標(biāo)，就實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量管理。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的有些原則與政府機(jī)關(guān)原有的一些制度并不完全一致，這就需要各部門根據(jù)自身實(shí)際對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。B區(qū)地稅局根據(jù)地稅管理的具體要求，結(jié)合創(chuàng)建《標(biāo)準(zhǔn)化分局建設(shè)辦法》《地稅局管理制度匯編》《崗位操作規(guī)范匯編》等相關(guān)文件編制了103個(gè)《作業(yè)指導(dǎo)書》，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的實(shí)際情況對ISO標(biāo)準(zhǔn)中的條文進(jìn)行適應(yīng)設(shè)計(jì)，編寫了16個(gè)程序化文件，把各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位連接成為有機(jī)的整體。

    材料六

    每天上午9點(diǎn)開始，團(tuán)安社區(qū)“一站式”服務(wù)大廳就開始熱鬧起來，前來辦理各種手續(xù)的人絡(luò)繹不絕。整個(gè)“一站式”服務(wù)大廳干凈整潔，民政和社會救助、勞動就業(yè)援助、敬老助殘服務(wù)等功能分區(qū)清晰。筆、老花鏡、水等服務(wù)用品齊全，溫馨提示語醒目可見，工作人員的服務(wù)熱情周到。

    走進(jìn)社區(qū)“一站式”服務(wù)大廳，迎面而來的是熱情微笑的服務(wù)。治安、物業(yè)、計(jì)生、勞動保障、環(huán)境衛(wèi)生等標(biāo)示牌，讓辦事的居民一目了然。增設(shè)的電子宣傳屏幕，每天實(shí)時(shí)向居民發(fā)布相關(guān)便民信息，每位社區(qū)工作人員的辦公桌上都擺有服務(wù)臺牌，明確了崗位職責(zé)和服務(wù)要求。

    經(jīng)過資源整合的社區(qū)工作站，目前主要的服務(wù)項(xiàng)目有15個(gè)，包括綜治、民政和社會救助、勞動就業(yè)援助、敬老助殘服務(wù)等?？梢哉f，進(jìn)了工作站，辦事不再難。“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)，讓居民小事不出門、大事不出街，讓居民生活中遇到的大事、小事、疑難事，都能在“一站式”服務(wù)大廳得到受理和解決。

    政府提供的公共產(chǎn)品并不全是可以計(jì)量、具有具體生產(chǎn)流程的有形物質(zhì)實(shí)體，其有形“產(chǎn)品”載體可以是以“軟件”形式出現(xiàn)的，如文件、證件、通告、批復(fù)等，更多的是無形“產(chǎn)品”的表現(xiàn)形式，如公務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、政府的形象和保障力度等，產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是滿足民眾的期望與需求，因而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是包含績效、可信度、公正性、及時(shí)性、親和力等在內(nèi)的品質(zhì)體系。

    政府部門面對的公眾是多樣的，每一公民個(gè)體對政府服務(wù)的需求、期待和感知都不一致。即使是同一位公民，其需求還可能會隨時(shí)間、空間的變遷而不斷變化。有專家指出，在購買商品的過程中，很少有顧客關(guān)心生產(chǎn)攝像機(jī)和面包機(jī)的工人的“長相”。但是，在政府為社會公眾提供的公共服務(wù)中，政府工作人員的“長相”卻是整體服務(wù)的一部分?？梢?，政府公共服務(wù)的質(zhì)量不僅取決于公共服務(wù)產(chǎn)品本身，也與政府工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度緊密相關(guān)。

    二、作答要求

    （一）根據(jù)“給定資料1——2”，簡要概括差異化考核對G市發(fā)展的推動作用。（15分）

    要求：（1）內(nèi)容全面，條理清楚，簡明扼要；（2）不超過150字。

    （二）根據(jù)“給定資料3——4”，對我國部分地方政府積極推行ISO9000質(zhì)量管理體系的現(xiàn)象進(jìn)行評價(jià)。（20分）

    要求：（1）分析透徹，表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要；（2）不超過250字。

    （三）為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)質(zhì)量，A市決定在B區(qū)召開ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)交流會，B區(qū)張副區(qū)長將在會上作經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言。請你根據(jù)“給定資料5”，為張副區(qū)長草擬一份經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言稿的內(nèi)容提要。（25分）

    要求：（1）內(nèi)容全面，符合實(shí)際；（2）條理清楚，邏輯清晰，不考慮格式；（3）不超過350字。

    （四）“給定資料6”中提到：“在政府為社會公眾提供的公共服務(wù)中，政府工作人員的‘長相’卻是整體服務(wù)的一部分”。請你根據(jù)對這句話的理解，結(jié)合給定資料，自選角度，自擬題目，寫一篇議論文。（40分）

    要求：（1）觀點(diǎn)鮮明，認(rèn)識深刻；（2）思路清晰，語言流暢；（3）聯(lián)系實(shí)際，不拘泥于給定資料；（4）字?jǐn)?shù)1000-1200字。

    參考答案

    （一）【參考答案】

    1.推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。推進(jìn)科學(xué)發(fā)展，強(qiáng)勁發(fā)展；提高財(cái)政收入與競爭力。

    2.優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局。促進(jìn)產(chǎn)業(yè)錯(cuò)位、分類、多元發(fā)展，打造特色產(chǎn)業(yè)。

    3.促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。發(fā)展生態(tài)文化旅游等服務(wù)業(yè)；發(fā)展環(huán)保高科技產(chǎn)業(yè)。

    4.激勵(lì)干部。明確工作目標(biāo)，促進(jìn)考核公平，調(diào)動積極性。

    5.服務(wù)群眾。提升生活水平，改善公共服務(wù)。

    （二）【參考答案】

    此做法是科學(xué)的，值得肯定的。理由如下：

    1.提高效率，完善了制度規(guī)定。增強(qiáng)管理的系統(tǒng)性和完整性。

    2.提升服務(wù)水平，推動執(zhí)行。增強(qiáng)了服務(wù)意識，保障公正執(zhí)法，保證執(zhí)行有效。

    3.促進(jìn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，適用性廣。有利于與國際接軌，融入世界經(jīng)濟(jì)體系，改善地方投資軟環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

    4.推動管理科學(xué)化。全程記錄業(yè)務(wù)，保證可溯性，規(guī)范管理、服務(wù)的流程和制度。

    5.推動管理民主化。引導(dǎo)全民參與，聽取群眾心聲與建議、引導(dǎo)民眾獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)。

    因此，政府要結(jié)合國情引進(jìn)先進(jìn)管理體系，走出中國特色現(xiàn)代化管理道路。

    （三）【參考答案】

    關(guān)于ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言稿

    隨著全面深化改革不斷深入，為推進(jìn)政府管理方式和水平與國際接軌，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，我區(qū)創(chuàng)新政府運(yùn)行機(jī)制，首次引入ISO9000質(zhì)量管理體系，具體經(jīng)驗(yàn)如下：

    一、開展討論，統(tǒng)一思想。確定服務(wù)對象為人民，觀念上從“管制”到“服務(wù)”轉(zhuǎn)變，角色從“官員”到“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變。

    二、完善組織，成立機(jī)構(gòu)。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)任組長，設(shè)辦公室，撰寫可行性報(bào)告。

    三、試點(diǎn)先行，分批推進(jìn)。編寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，申請認(rèn)證，從上至下推行。

    四、組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)基本要求和術(shù)語，把握內(nèi)涵和本質(zhì)。

    五、根據(jù)實(shí)際調(diào)整。編制指導(dǎo)書，進(jìn)行適應(yīng)性設(shè)計(jì)，使各部分形成有機(jī)整體。

    （四）【參考例文】

    轉(zhuǎn)變作風(fēng)  美化“長相”

    強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能，建設(shè)高效服務(wù)型政府是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢和要求。政府的公共服務(wù)不僅包括硬件方面的有形物質(zhì)實(shí)體，更多的是為群眾提供無形的產(chǎn)品。而在這一過程中政府服務(wù)人員的“長相”卻是政府服務(wù)的一部分。“長相”即工作效率、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)，其直接決定著公共服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。因此，政府工作人員必須在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、美化“長相”，在優(yōu)化公共服務(wù)上下足功夫。

    美化政府服務(wù)人員“長相”，須增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高道德水準(zhǔn)，務(wù)實(shí)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。政府的“長相”是公共服務(wù)的重要部分，是一種無形的產(chǎn)品，體現(xiàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是可信度、公正性、及時(shí)性、親和力等內(nèi)在品質(zhì)。群眾最關(guān)心的內(nèi)容就是政府提供的服務(wù)是否能滿足其需求和期望。因此，在公眾面前展示政府工作人員良好的“長相”，必須“走群眾路線”，政府工作人員不論黑白美丑的長相，都必須微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、高效服務(wù)、真誠服務(wù)、貼心服務(wù)，讓群眾點(diǎn)贊的政府工作人員，就是“長相”最美的公仆。

    美化政府服務(wù)人員“長相”，還須制定嚴(yán)格、細(xì)化、針對性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提供可操作、可執(zhí)行的工作章程。隨著改革全面深入，我國政府管理方式面臨諸多挑戰(zhàn)。李克強(qiáng)總理曾在國務(wù)院常務(wù)會議上講述一個(gè)要求群眾“證明你媽是你媽”的荒誕故事，痛斥某些政府工作人員為民辦事設(shè)多道“障礙”。公職人員職責(zé)不清、標(biāo)準(zhǔn)不明、程序混亂直接影響服務(wù)效率和質(zhì)量。為更好地滿足民眾需求，需加快構(gòu)建質(zhì)量管理體系，如一些地方政府建立ISO9000質(zhì)量管理體系，明確工作崗位的職能、權(quán)限和責(zé)任，制定符合實(shí)際的程序手冊、操作文件，做到工作中有規(guī)可依。增強(qiáng)工作人員依法行政能力，尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮帶頭示范作用，提高服務(wù)質(zhì)量、效率，實(shí)現(xiàn)行政管理、服務(wù)工作程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

    美化政府服務(wù)人員“長相”，也須制定科學(xué)、公平的考核機(jī)制有獎(jiǎng)懲分明，提升領(lǐng)導(dǎo)干部積極性、責(zé)任感。鄧小平說：“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵?rdquo;。因此好的考核制度是公職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。政府服務(wù)在空間、時(shí)間上不斷變化，因此在考核方式上也要有創(chuàng)新、求突破，結(jié)合實(shí)際情況，有針對性地進(jìn)行差異化、達(dá)標(biāo)式的考核。一方面，要通過表彰嘉獎(jiǎng)，提升干部積極性、主動性、創(chuàng)造性；另一方面，通過約談懲罰，提高干部責(zé)任感、使命感。當(dāng)這些具體的考核指標(biāo)化為政府工作人員日常面對群眾的自然“長相”時(shí)，政府工作人員的“長相”自然就是美麗的，群眾評價(jià)自然是滿意的。

    服務(wù)好不好，要看鄉(xiāng)親們是哭還是笑。能不能讓老百姓有需而來，滿意而歸，工作人員的服務(wù)態(tài)度起到了決定性的作用。只有政府工作人員在公共服務(wù)中真正注重“長相”，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，才能真正提高群眾的滿意度，才能增強(qiáng)政府的公信力和凝聚力！